Gran proveedor de aprendizaje en línea enfrenta llamadas de reembolso después de quejas

OLos cursos en línea están en auge a medida que los británicos encerrados y otros en todo el mundo usan este tiempo para aprender nuevas habilidades o dedicarse a un pasatiempo. Sin embargo, Guardian Money puede revelar que uno de los principales actores del sector parece estar generando un gran número de quejas de clientes insatisfechos, con muchos reembolsos exigentes y, a partir de esta semana, está siendo investigado por el sitio web de reseñas líder Trustpilot.

Puede que Shaw Academy no sea un nombre familiar, pero es una de las compañías más grandes en educación en línea y afirma que 12 millones de personas se han “graduado” de sus docenas de cursos con un aumento de hasta diez veces en los estudiantes después del cierre.

Los cursos van desde marketing digital y diseño web hasta aprender la guitarra y la fotografía de bodas. Por lo general, son gratis durante cuatro semanas, luego £ 49.99 al mes. Pero para registrarse, los usuarios tienen que ingresar sus datos de pago y algunos se han quejado de que la compañía hace que sea muy difícil cancelar la versión de prueba gratuita, varios afirman que aunque cancelaron antes de la fecha límite, todavía se retiró el dinero de su cuenta.

También hemos visto correos electrónicos en los que los representantes de la compañía han pedido a los clientes que eliminen las críticas negativas de Trustpilot o las reemplacen por positivas.

Aunque Shaw Academy destaca su calificación “excelente” de Trustpilot en la primera página de su sitio web, esta semana el sitio web de revisión puso un aviso destacado en la página, indicando: “Esta compañía y sus revisiones están actualmente bajo investigación”.

Algunos clientes también se quejan de ser bombardeados con correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de WhatsApp y llamadas telefónicas, algunos de los cuales intentan persuadirlos para que compren más servicios.

Sin embargo, Shaw Academy le dice a Money que “el 99.5% de los clientes tienen cero problemas”, y agrega que sus calificaciones globales fueron “excepcionalmente altas” y que si bien Covid-19 había sido un desafío, “hemos trabajado incansablemente para hacer mejoras”.

Fundada en 2012 y con sede en Dublín y bases en los EE. UU., India y Sudáfrica, se especializa en clases de video en línea destinadas a ayudar a las personas a desarrollar sus negocios, pasatiempos o carreras.

Cuando Daniel Smith, de 40 años, de Hereford, vio un anuncio de Facebook para un curso gratuito de desarrollo web en línea de cuatro semanas, no podía creer su suerte. Queriendo desarrollar sus habilidades, hizo clic en la página de Facebook de Shaw Academy y vio que tenía casi 1 millón de me gusta, incluidos ocho de sus amigos.

Se inscribió y cuando el último paso del registro solicitó tarjeta de débito / crédito o detalles de PayPal, Smith dudó. Pero, sintiéndose seguro con la seguridad del cliente de PayPal, continuó.

Después de elegir cuándo quería programar sus clases gratuitas, apareció una pancarta emergente en su teléfono que le preguntaba si quería un “juego de herramientas” que contuviera recursos adicionales para el curso por £ 39.95.

“Mi experiencia es en TI, así que estoy familiarizado con las ventanas emergentes”, dice Smith. “Pero lo peculiar de esta fue que ocupó toda mi pantalla y la ‘x’ para cerrarla era pequeña y estaba justo en la esquina. Así que con mucho cuidado me aseguré de usar el borde de mi dedo para cerrarlo “.

Luego apareció otra ventana emergente, esta vez para un “certificado electrónico”. Un momento o dos después, dice, la ventana emergente del kit de herramientas apareció nuevamente. Esta vez, cuando fue un poco más rápido al cerrarlo, apareció en la pantalla una notificación de “Pago de PayPal £ 39.95 a Shaw Academy”. 

Envió un correo electrónico a Shaw Academy explicando que no quería un kit de herramientas y que no hizo clic en la ventana emergente, hizo clic en la “x”. Smith dice: “Lo que surgió de estas simples solicitudes fue una semana de tortura”. Disputó el pago con PayPal, lo que provocó un “largo ida y vuelta”, pero unos días después le dijeron que le habían devuelto el £ 39.95.

Un grupo de Facebook de Shaw Academy, creado en enero de 2020, afirma tener más de 3.500 miembros y presenta cientos de comentarios negativos.

Mientras tanto, en Trustpilot, a pesar de su alerta sobre la investigación, todavía aparecían un gran número de revisiones esta semana, muchas muy breves pero con cinco estrellas. El dinero contó alrededor de 25 en el espacio de una hora (4pm a 5pm el martes), de los cuales nueve fueron una estrella.

Al momento de escribir esto, había alrededor de 3,800 reseñas de una estrella de 27,200, y muchas reclamaron que el dinero fue retirado de su cuenta a pesar de que habían cancelado.

Veronika Solnickova, de 33 años, gerente minorista que vive en Dublín, pensó que terminar su membresía anual de € 179.95 (£ 162), se había inscrito en un curso de nutrición deportiva, sería simple.

Ella dice que seleccionó una opción para ser notificada un día antes de que finalizara la suscripción, pero eso no sucedió y se sorprendió al descubrir que le habían cobrado otros 179,95 € por otro año.

Ella dice que debería haber sido notificada antes de ser acusada, revisó todas sus carpetas de correo electrónico pero dice que no se envió nada, y afirma que la compañía incumplió el contrato, lo que la llevó a presentar una queja con PayPal.

Un par de días después, después de publicar una crítica negativa en Trustpilot, Shaw Academy envió un correo electrónico para decir que llegaría un reembolso en unos días. Enviado por un representante de atención al cliente, y visto por Money, dice: “Realmente agradecería que no te importara eliminar tu opinión o darnos una buena calificación en trustpilot.com, solo hasta que tenga la oportunidad de rectificar el problema para ti “. Otra solicitud similar siguió unos días después.

Solnickova no cambió su revisión y finalmente obtuvo su dinero: “Supongo que Shaw Academy le dio el visto bueno a PayPal para proceder con el reembolso”. Ella dice: “Me considero afortunada. Muchas personas en todo el mundo se aprovechan durante la pandemia. Hacen que sea imposible cancelar y seguir cobrando a las personas “.

Cuando se le preguntó sobre la alerta en la página de Shaw Academy, Trustpilot le dice a Money: “Nos tomamos la integridad de nuestra plataforma muy en serio. Si nos damos cuenta de que una compañía infringe nuestras pautas e intenta engañar a los consumidores, tomaremos medidas. Nuestra investigación continúa, pero ya hemos emitido procedimientos formales de cese y desistimiento y, si no recibimos una respuesta satisfactoria, tomaremos más medidas de aplicación ”.

James Egan, director ejecutivo de Shaw Academy, dice que “los aspectos positivos superan a los negativos en muchos múltiplos”, y agrega: “Hemos tratado de responder durante esta crisis lo mejor que hemos podido y apreciamos que, a veces, la afluencia de nuevos estudiantes combinado con el bloqueo global ha creado experiencias subóptimas para un porcentaje muy pequeño de usuarios en relación con los muchos millones que hemos educado. Esto alcanzó su punto máximo en marzo y abril, y noto que es cuando la mayoría de los clientes que está citando experimentaron estos problemas ”.

Egan dice: “Nuestras políticas de reembolso son mucho más flexibles que casi todos los proveedores de suscripción B2C [empresa a consumidor], es decir, reembolsamos incluso cuando los usuarios no han cancelado”.

La compañía dice que también ha estado proporcionando a los clientes que cancelan con un crédito adicional de dos meses gratis, “para ayudar a las personas necesitadas durante esta crisis”.

Shaw Academy dice que las solicitudes para cambiar las revisiones de Trustpilot estaban en contra de la política de la compañía “y no fueron sancionadas”. Dice: “Estamos trabajando con las personas involucradas para garantizar que esto no vuelva a suceder. No quisiéramos socavar la confianza que los clientes depositan en nosotros o en Trustpilot “.

En respuesta al caso de Smith, Shaw Academy dice que lo ha reembolsado: “En términos de la compra del kit de herramientas, el Sr. Smith tuvo la opción de cerrar el anuncio, pasar a una parte diferente de la página, cerrar la página web por completo o simplemente no hacer la compra.”

En respuesta al caso de Solnickova, dice que, dado que no había cancelado su suscripción, técnicamente no tenía derecho a un reembolso, pero que proporcionó uno “ya que era lo correcto en función de las circunstancias”.

Estableciendo los estándares

La crisis del coronavirus ha convertido el aprendizaje en línea en una industria aún más grande.

La Oficina de Normas CPD del Reino Unido, un servicio de acreditación para capacitación y aprendizaje, dijo en marzo que aquellos que buscan un curso deben elegir uno que haya sido verificado externamente. Si no lo hacen, pueden correr el riesgo de inscribirse en algo que no les enseña lo que se publicitó o que contiene material desactualizado o incorrecto.

Hay varias organizaciones por ahí haciendo acreditación. El sitio web de la Oficina de Normas de CPD tiene un directorio de proveedores acreditados.

Fuente: https://www.theguardian.com/education/2020/jun/13/big-online-learning-provider-faces-calls-for-refunds-after-complaints

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