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Por Javier Pastor.

¿Tenemos los comentarios que nos merecemos? Esa es una de las preguntas que los medios se plantean hoy en día. Lo hacen los mismos que apostaron por abandonar ese diálogo unidireccional de la era pre-internet para acometer uno de los proyectos más importantes de la nueva etapa de la comunicación: la de escuchar por fin a los lectores y la de convertirlos en parte de la conversación. Los monólogos habían acabado.

Aquello no funcionó. Al menos, no como todos esperábamos. Los comentarios se convirtieron pronto en un problema para quienes creyeron que iban a ser una revolución. La conversación ya no era tal: era -a menudo- ruido. La culpa no era en realidad de los lectores, sino de unos medios que no han (hemos) sabido adaptarse a este escenario. La situación es ahora compleja, y hemos hablado con varios de los grandes medios de nuestro país para entender el fenómeno de los comentarios.

¿El fin de los comentarios en los medios?

El debate llega en un momento singular en el segmento de los medios de comunicación. Varios medios estadounidenses han ido sumándose a una tendencia singular: la de cerrar sus secciones de comentarios y redirigir la conversación a las redes sociales. Popular Science, The Chicago Sun-Times,Reuters, Re/code, The Week, Mic, Bloomberg, The Verge (parcialmente), The Daily Dot, The Daily Beast y hace tan solo unos días Motherboard han tomado una decisión que ahora plantea más que nunca el debate sobre la validez de los comentarios.

En todos esos casos el mensaje ha sido similar: el esfuerzo no compensa, y de todos modos la conversación está cada vez más presente en las redes sociales y no en las ingobernables secciones internas de comentarios. NiemanLab, oráculo de quienes hacemos periodismo (sea tecnológico o no), analizaba esa tendenciahablando con los responsables de las publicaciones.

Kara Swisher ya explicaba las razones en aquel adiós de Re/code a los comentarios: «creemos que las redes sociales son el nuevo ámbito de los comentarios«. Su visión sobre esta situación iba de hecho más allá: «no está claro por qué los comentarios son una parte particularmente buena de la experiencia en un sitio web«.

La conversación parece haberse vuelto insostenible para muchos. Nilay Patel, editor jefe de The Verge, también lo dejaba claro: «podemos implementar un millón de herramientas para ayudarnos a encargarnos de los malos usuarios, pero lo que realmente necesitamos hacer es construir una comunidad que desde el primer momento impida que esos malos usuarios logren destacar«. Otros como Reuters habían llegado a la conclusión de que su trabajo era hacer periodismo. Dan Colarusso, editor ejecutivo de este medio, explicaba que «no buscamos iniciar un debate. Buscamos contar las noticias. Sentíamos que ya que buena parte de la conversación sobre nuestras historias ya había gravitado hacia las redes sociales, ese era el mejor sitio para que ese discurso tuviese lugar«.

Los argumentos de los editores de estos prestigiosos medios transmiten una idea clara: los comentarios no merecen la pena. No son los únicos: el debate sobre la validez de los comentarios se ha visto claramente sacudido por el uso de estos sistemas de forma tóxica. Jessica Valenti escribía en The Guardian como para los escritores lidiar con los comentarios no tiene (¿a menudo?) sentido: «es como trabajar en un turno doble en el que te prestas voluntariamente a ataques de gente con la que nunca te has encontrado y que esperas no encontrarte nunca. Especialmente si eres una mujer«.

Algunos simplemente argumentarían que esta periodista y todos aquellos que no entienden el valor de los comentarios tienen una fácil solución: no leerlos. Pero Valenti iba más allá y también atajaba esa cuestión. «Cierto, simplemente podría dejar de leer comentarios. Pero no debería tener que hacerlo. Ignorar cosas odiosas no hace que desaparezcan«. Otra editora en Salon, Mary Elizabeth Williams, se mostraba de acuerdo con esa reflexión que sitúa a los comentarios como una herramienta para que muchos lancen ataques personales y contaminen una conversación en las que las «minorías gritonas» suelen arrastrar al resto de la comunidad.

A aquellos de vosotros que, tras leer los reportajes, escriben respuestas en los comentarios y ofrecen una perspectiva sana e ilustrada -tanto si estáis de acuerdo con el autor como si no- os saludo. A aquellos que leéis los comentarios porque encontráis allí una conversación informativa e intelectualmente desafiante, mazel tov. A todos los demás, disculpadme, pero sospecho poderosamente que sois trolls, masoquistas, o ambas cosas.

Pero como en todo, es necesario buscar otras perspectivas. Y desde luego, hay quien lo hace. Muchos, en realidad.

En defensa de los comentarios

El responsable último de la calidad de la conversación es el medio. El problema, claro, es que los medios jamás vieron lo que se les venía encima. Todos abrieron (abrimos) alegremente la caja de Pandora cuando permitieron a sus lectores expresar sus opiniones libremente. Sin registro y sin demasiada atención inicial a la moderación. Entrad y comentad, decíamos desde nuestra posición privilegiada. Y entrasteis. Y comentasteis. Y llegó el caos.

Los medios -y los lectores- hemos aprendido a base de tropezar en distintas piedras una y otra vez. Y uno de los que mejor ha aprendido es The New York Times, referente de medios impresos y digitales y que lleva mucho tiempo investigando sobre esta cuestión en particular. En el reciente Computation + Journalism Symposium -tenéis el vídeo con las larguísimas jornadas del día 1 y del día 2 en YouTube- participaba por ejemplo Bassey Etim, responsable de la comunidad en este diario. Este experto defendía el valor de esta parte del negocio: «tenemos que tratar los comentarios como contenido«, afirmaba. «No podemos ceder el mundo social a las grandes empresas«.

En The New York Times no están solos en esa defensa de los comentarios: los analistas y responsables de estas secciones en los principales medios de nuestro país también creen que el balance es muy positivo. Hemos podido contar con la participación de:

• Ramón Salaverría (@rsalaverria), profesor de periodismo online en la Universidad de Navarra,
• José Manuel Rodríguez (@josemanuelrodos), editor de medios sociales en El Confidencial,
• Marlilín Gonzalo (@marilink), jefa de producto en eldiario.es,
• Virginia Pérez (@virginiapalonso), adjunta al director en El Mundo,
• Adrián Segovia (@asegovia), Chief Digital Officer en As,
• Chema Martín (@jmmartin20), responsable de participación, redes y comunidad en 20minutos,
• Guiomar del Ser (@guiomardelser), responsable de redes sociales y movilidad en El País, y
• Emilio Contreras (@emcontrerass), redactor jefe de Marca.

Y esto es lo que nos han contado. Comienza la conversación sobre la conversación.

La moderación, tan compleja como fundamental

El primer gran tema sobre el que hablábamos con este grupo de expertos y responsables de medios de comunicación era el de la moderación de comentarios. Los sistemas de moderación manual (humana) no pueden lidiar con el enorme volumen de mensajes que la mayoría de grandes medios reciben, así que la solución pasa por, como decía Ramón Salaverría, «combinar la moderación automática con la manual«, algo en lo que coincidía también Jose Manuel Rodríguez, que añadía que «los sistemas de moderación automático sirven para activar alertas tempranas, detectar conductas, pero luego viene la intervención humana, que permite cortar metáforas racistas o cosas que devalúan el debate«.

En esa labor han aparecido por supuesto tecnologías y servicios que permiten asistir a los medios en las tareas de moderación: Disqus o Livefyre se encuentran entre los más conocidos para externalizar esa gestión y hacerla más cómoda gracias a la integración de distintas opciones de inicio de sesión (login) social o de gamificación.

En eldiario.es también tuvieron que lidiar con el problema de la moderación, y Marilín Gonzalo nos contaba como bajo su experiencia «lo que más funciona es que la comunidad se modere a sí misma«. El año pasado este medio tuvo que afrontar un cambio importante en un sistema de comentarios que comenzaba a írseles de las manos, y en junio compartieron con los lectores las posibilidades para que ellos también participaran. En diciembre la decisión estaba tomada, y allí explicaban cómo todos los lectores podrían comentar y votar, pero solo los socios de forma conjunta podrían moderar comentarios inapropiados. Tanto los votos como las denuncias serían públicas, en un sistema que aprendía de la colaboración con Menéame, que precisamente lleva años lidiando con un problema similar.

Esos sistemas de votos tratan de evitar, como decía Gonzalo, que la sección se convirtiera en un chat: «eso creaba mucho ruido y nos alejaba de lo que queríamos, que es que cada noticia generase un debate sobre el que se estaba hablando«. Además, explicaba, la gente no entiende un voto negativo: «no se diferencia la denuncia (racismo, violencia) con temas con los que un lector estaba en contra de la opinión de otro y le votaba negativo«.

Los servicios que han planteado alternativas a los integrados dentro de los sistemas de gestión de contenidos (CMS) de los medios han seguido avanzando, y hubo intentos valientes de transformar esos debates en conversaciones que tuvieran sentido por sí solas. Branch lo intentó sin éxito, y tras tres años de lucha acabaría siendo adquirida por Facebook y finalmente desapareció. Atentos, por cierto, al esfuerzo de The Coral Project, una iniciativa que ofrecerá herramientas para replantear esa conversación online y que es fruto de la colaboración de The Mozilla Foundation, The Washington Post, The New York Times y The Knight Foundation, aunque sus desarrollos serán productos software Open Source.

En un terreno distinto tenemos a Discourse, un sistema creado por Jeff Atwood (@codinghorror). Este desarrollador ya fue co-fundador de la red de preguntas y respuestas Stack Exchange, pero acabó dejando aquel proyecto para tomarse un tiempo que le serviría para preparar su siguiente meta. Discourse -que entre otras cosas es Open Source– funciona de forma similar a los tradicionales foros de debate, pero se ha convertido en una poderosa alternativa para gestionar esos debates gracias a sus completas opciones y a la experiencia de este desarrollador, que ya tuvo que afrontar todo lo relacionado con las comunidades online en la red que fundó junto a Joel Spolsky.

Discourse hace uso de la ludificación (o gamificación) para fomentar el debate civilizado y para ofrecer herramientas que la comunidad utiliza para expulsar a los trolls y los «malos actores», y ese concepto también se usa en cierta medida en diversos sistemas de comentarios en estos medios. Adrián Segovia, CDO en As.com, nos explicaba como aunque en este medio no se utilizaba de forma amplia este tipo de técnicas sí se aprovechan en El País, del mismo grupo, donde hay niveles de superusuario que una vez en ese estado no necesitan esa minuciosa moderación que otros usuarios sí requieren: a esos usuarios, como ocurre en The New York Times con ciertos usuarios «de confianza», no se les modera porque su experiencia en el sitio demuestra que su aportación es constructiva.

Guiomar del Ser confirmaba esa apreciación, y nos contaba cómo en El País «trabajamos en refuerzos positivos: la visibilidad [de los «superusuarios»] es mayor, con ellos hay post-moderación, mientras que con los demás hay pre-moderación«. Antes, afirmaba la responsable de redes sociales de este diario, se postmoderaba todo, pero hoy en día esa labor es imposible, algo que ha hecho que en El País -como en otros muchos medios- hayan acudido a los servicios de Interactora, una empresa que gestiona este tipo de temas, y con cuyos responsables también tuvimos la oportunidad de hablar.

Lo hicimos con Joan Llorach, fundador y CEO de la firma, que nos comentaba cómo la empresa trabaja con diversos medios de gran calado. Para su labor hacen uso de herramientas automáticas que utilizan junto a la moderación humana. Llorach no pudo darnos detalles en temas como los filtros semánticos que utilizan para descartar mensajes que de primeras saben que van a introducir ruido, pero afirmó que en este apartado hay límites respecto a lo que la tecnología puede detectar y filtrar.

«Se llegan a hacer comentarios xenófobos con un tono exquisito que no se pueden pillar con tecnología«, explicaba, añadiendo que esas herramientas automáticas sirven para determinar con mucha precisión «si los comentarios son positivos o negativos«. En ese análisis hay verdaderos tesoros: por ejemplo, puede ser muy relevante para monitorizar las opiniones sobre un hotel determinado.

Sin embargo Segovia incidía en el problema fundamental de este apartado: «la moderación buena es cara, porque tiene que ser humana. Si tienes que moderar mucho a lo mejor tienes que cerrar los comentarios«. Mientras que en blogs y medios de pequeña entidad esa labor de moderación es asumible por parte del responsable o responsables, la cosa cambia en medios de esta dimensión, en los que el volumen de comentarios es enorme.

Emilio Contreras, de Marca, coincidía en esa apreciación: los 20.000 comentarios que reciben a diario pueden llegar a ser 50.000 en temas candentes -clásicos Madrid-Barça, por ejemplo-, y «gestionar eso cuesta mucho dinero«. En el caso de Marca hay postmoderación, lo que implica que suelen aparecer trolls y comentarios xenófobos y racistas, con mucho usuario que como nos comentaba «hace mucho ruido«. Y sin embargo, eso sería lo ideal, señala Segovia: el periodista debe contestar y participar de la conversación, pero en estos medios esa labor impediría precisamente hacer periodismo.

Usuarios anónimos y usuarios con seudónimo

«El anonimato es una excusa para comportarse a una forma distinta a como lo harías cara a cara«, afirmaba Jose Manuel Rodríguez, que añadía que uno de los problemas asociados a ese anonimato es que «retiran la responsabilidad de lo que dicen«, aunque apuntaba a otro efecto importante de ese anonimato: «también protege a usuarios marginados o amenazados«.

Ramón Salaverría apuntaba a los problemas legales derivados de esos comentarios anónimos, que pueden hacer que el medio sea susceptible de ser demandado legalmente. «En las redes sociales hay menos problemas«, indicaba Salaverría, que nos hablaba de los esfuerzos e iniciativas que han tratado deimpulsar temas como el DNI digital o esos mecanismos de registro universales propuestos por Facebook o Google. «Por eso los medios piden cada vez más datos de los usuarios«, señalaba Rodríguez al hablar de este aspecto del anonimato.

De hecho Rodríguez no asociaba anonimato con una mala calidad de los comentarios. Más bien al contrario: «en determinados asuntos la gente quiere expresarse, y si le das la oportunidad de hacerlo en tu medio, lo hacen«, y ponía el ejemplo de Menéname, donde nos decía, «encuentras gente preparadísima«.

La reflexión algo más personal venía de Virginia Pérez, de El Mundo, que nos comentaba cómo en el tema del anonimato “he cambiado mi visión con los años:Los comentarios a menudo se hacen con fines que no son ni limpios ni transparentes. A menudo hay grupos de presión que condicionan la conversación«. En su opinión, el anonimato debería tender a desaparecer en los medios salvo en esas situaciones especiales de colectivos marginados o amenazados.

La validez del anonimato en los comentarios contrasta con el uso de seudónimos(que según Fundeu no hay que confundir con apodos o alias), utilizados por artistas y escritores a lo largo de la historia y que ahora han tenido también clara repercusión en foros, redes sociales, blogs y por supuesto medios en los que ciertas personas prefieren ofrecer ese pseudónimo como identidad alternativa, aunque lo mantengan incluso en diversas plataformas y escenarios online.

En Wired aparecía hace tiempouna reflexión sobre el tema por parte de Daniel Ha, CEO y co-fundador de Disqus, que afirmaba que estos seudónimos «permiten a la gente expresarse más libremente, con mayor autenticidad y con mayor impacto«. Los datos de esta empresa revelaban que el 65% de los que comentan lo hacen bajo seudónimo, y que estos usuarios contribuyen siete veces más que los que comentan de forma anónima y cinco veces más que los que se identifican con Facebook.

«Uno de los grandes errores es asumir que los seudónimos se usan en modo defensivo porque la gente tiene cosas que esconder. En lugar de eso, los usuarios se han expresado y está claro que los seudónimos habilitan una mayor conversación, no lo contrario«, destacaba Ha, que añadía que los seudónimos «eliminan los prejuicios y permiten que la calidad de un argumento y la profundidad de los conocimientos de un usuario hablen por sí solos«.

Es por lo tanto conveniente separar el anonimato del uso de seudónimos que permiten asumir una personalidad alternativa de forma permanente, algo muy común por ejemplo en Twitter -yo mismo soy «javipas» allí-, donde muchos usuarios utilizan nombres de usuarios que suelen ser sus seudónimos en otras plataformas incluidos los comentarios en otros medios. El anonimato está a menudo relacionado con esa protección de la identidad no solo para contaminar conversaciones en foros, medios y blogs, sino también para evitar posibles presiones y amenazas muy reales. El software Tor es un buen ejemplo de cómo aprovechar este concepto para que periodistas o «soplones 2.0» (los famosos «whistleblowers«) puedan realizar su labor sin miedo a represalias.

¿Son los comentarios un truco para ganar tráfico?

Echar una ojeada a los comentarios en diversos medios y sobre todo en diversos temas plantea una reflexión. ¿Por qué permitir que todo ese ruido forme parte del contenido? Muchos podrían pensar en un argumento coherente: a mayor número de comentarios, mayor tráfico y mayor tiempo en página. Métricas que contribuyen a que los anunciantes valoren ese medio para sus campañas publicitarias.

Preguntamos a nuestros interlocutores por esta cuestión, y Ramón Salaverría se mostraba especialmente crítico con este apartado: muchos medios, nos decía, «no tienen un criterio claro sobre cuál es su principal prioridad: u ofrecer calidad en la información o utilizar estrategias para lograr el máximo tráfico posible. Es relativamente fácil multiplicar el número de visitas, pero eso no contribuye a mejorar su reputación informativa. En España los medios tienen un doble rasero, una doble deontología profesional«.

Los responsables de los medios aclaraban la cuestión y defendían la validez de los comentarios aun cuando hay situaciones en las que efectivamente el aporte de valor es discutible. José Manuel Rodríguez explicaba cómo para El Confidencial hay tres responsabilidades: la ética (nada de insultos y amenazas en los comentarios), la legal (no pueden existir comentarios constitutivos de delitos como amenazas o revelación de datos confindenciales), y la estética (que los comentarios aporten valor a la conversación), pero además trataba de ponerse en el lado del lector: «en una comunidad además te interesa la opinión de los que comentan y eso te incita a aportar«. Chema Martín no veía la vinculación, y afirmaba que «no es algo que tengamos presente de cara a pedir más opinión«. De hecho, añadía, «los comentarios dependen de la noticia, ciertos temas hacen que la conversación hacen que ésta esté más o menos polarizada«.

Marilín Gonzalo nos explicaba cómo en la inclusión de los comentarios «no intervienen solo objetivos comerciales, sino también la visión del medio: ahí es donde alineas los comentarios, el debate es necesario«. Por su parte Adrián Segovia sí reconocía que al menos al principio sí que los medios «fueron un poco majaderos: todos le sacábamos partido. Generábamos impresiones publicitarias, pero a medida que metías más páginas vistas el impacto publicitario«. El responsable de estas estategias en As hacía autocrítica sobre aquella etapa: «No hemos sabido liderar ese tipo de cosas, hemos vivido un poco mojigatos, y teníamos que haber mantenido la estrategia y no cambiarla a cada poco con miedo, siguiendo tendencias«. De hecho, concluía Segovia, lo que le ha quedado claro es que «la conversación la debes capitanear tú«.

La relevancia de los comentarios va mucho más allá del tráfico también para Guiomar del Ser, y afirmaba que en El País «el tráfico es un argumento, pero no el definitivo. Se trata de establecer una relación de fidelidad con los usuarios, muchos se lo toman muy en serio y se sienten muy implicados con esa labor en la conversación«. Aquí del Ser nos destacaba cómo los comentarios no solo aportan valor a la conversación: «muchas veces nos permiten corregir errores«.

En esa misma línea estaba Emilio Contreras, que afirmaba que para este medio los comentarios «son una manera de dar protagonismo al usuario, y creemos que estamos obligados a desarrollar esa vía«. El redactor jefe de Marca afirmaba que los comentarios han cambiado para siempre a los medios: «la gente ha dejado de ser el sujeto pasivo que compraba el periódico y lo tiraba luego”

Psicología de los comentarios

Pero, ¿por qué la gente comenta en medios online? Es lo que se preguntaba Maria Konnikova en un fantástico artículo en The New Yorker en el que precisamente hablaba del cierre hace dos años de los comentarios en Popular Science. Los editores del medio afirmaban que los comentarios, particularmente los anónimos, «socavan la integridad de la ciencia y llevan a una cultura en la que la agresión y la burla dificultan el debate de fondo«.

Konnikova aludía a lo que el psicólogo John Suler llama «efecto de deshinibición online«: la desconexión entre la identidad del que comenta y lo que está diciendo. En algunos estudios como este de Arthur Santana -profesor de comunicación en la University of Houston- la relación entre el anonimato y la comunicación incivil era evidente, aunque también promovía la participación e incluso el pensamiento creativo.

Para José Manuel Rodríguez la tentación era demasiado alta: «En España nos gusta opinar de todo, aunque no tengamos ni idea de nada. Si lo haces en Twitter, cómo no lo vas a hacer en los comentarios. Es una cuestión de querer figurar. Los tertulianos cobran por hablar y los tuiteros pagarían por ser escuchados«. Rodríguez hacía referencia a la célebre pirámide de Maslow o la jerarquía de las necesidades humanas, que es la que precisamente entra en juego con las técnicas de ludificación de las que hablábamos anteriormente.

De hecho, nos contaba Adrián Segovia, muchos usuarios dan especial relevancia a los comentarios, e incluso pasan directamente del titular a esos comentarios -y a la participación- sin leer el texto de la noticia o reportaje con detenimiento. Eso puede generar todo tipo de efectos: desde cómo los comentarios condicionan nuestra percepción de lo que leemos hasta el fenómeno conocido como la realidad compartida en la que nuestra experiencia en estas situaciones está afectada por la forma en la que la compartimos (o no) socialmente.

Konnikova lo explicaba en el artículo anteriormente citado: «elimina los comentarios completamente, y te llevarás contigo parte de esa realidad compartida, que es precisamente por lo que a menudo queremos compartir o comentar desde el primer momento. Queremos creer que otros nos leerán y reaccionarán ante nuestras ideas«. Como decía Emilio Contreras, de Marca, «la gente se siente reflejada en sus opiniones«.

Quitar los comentarios «es de hecho un acto de censura«, explicaba Segovia, que añadía que los diarios se han convertido «en una conversación pública con sus lectores: internet ha hecho que se conviertan en medios bidireccionales«. Marilín Gonzalo aportaba precisamente la visión contraria, la del periodista: «el choque que se da en un periodista que escribió en papel y pasa a digital es muy fuerte: ve lo que comentan en los textos, y eso les afecta: muchos incluso pensaron en dejar de escribir«. Para la jefa de producto de eldiario.es la gestión de los comentarios es determinante: «hay que cuidar los comentarios no solo de cara hacia fuera, sino hacia dentro: hay que enseñar al periodista a manejar lo que eso le genera«.

También hay otro factor esencial en esa psicología de los comentarios: el sentimiento de pertenencia a una comunidad, de tener esa aceptación social que es también parte de la pirámide de Maslow. Guiomar del Ser nos hablaba de cómo en temas polarizadores en El País los comentarios se convierten a menudo en un chat, algo que tratan de evitar pero que es extremadamente difícil. En esos y otros temas, no obstante, se nota la existencia de una comunidad de usuarios con grupos de personas afines: «son un punto de encuentro para mucha gente que puede llevar años comentando noticias«.

Las redes sociales como alternativa (o amenaza) a los comentarios tradicionales

Todo el debate propuesto en este reportaje se cimentaba en una tendencia: la de esos medios que han eliminado sus secciones de comentarios «locales» y que de un tiempo a esta parte han trasladado la conversación a las redes sociales.

En Reuters tomaron esa decisión en noviembre del año pasado, y sus editores explicaban como «durante los últimos años han cambiado muchas cosas en la forma en la que los lectores interactúan con las noticias«, y añadían que la decisión de eliminar los comentarios en su sitio estaba argumentada en un cambio de tendencia:

Buena parte de los debates articulados y bien informados en las noticias, además de la crítica o la alabanza por esas historias, se ha trasladado a las redes sociales y a los foros de discusión. Esas comunidades ofrecen una conversación vibrante y, algo importante, están autogobernadas por los participantes que mantienen al margen a aquellos que intentan abusar del privilegio de comentar.

Ese razonamiento es el compartido por otros medios que han tomado la misma decisión, pero los participantes de nuestro debate no veían ventajas definitivas en esa estrategia, aunque reconocían la relevancia de unas redes de las que cada vez les llega más tráfico: Emilio Contreras nos explicaba cómo «el impacto de las redes sociales es cada vez mayor. Antes Marca vivía del tráfico directo y de buscadores, y ahora la mitad llega ya de estas redes«.

Para José Manuel Rodríguez la diferencia entre una plataforma de debate (los comentarios dentro del medio) y otra (las redes sociales) estaba clara: «en un medio la opinión de la gente con la que comentas puede interesarte o no, pero en redes sociales comentas las noticias con la gente de tu entorno, no con los usuarios del medio«. Aquí Rodríguez volvía a incidir sobre la relevancia de esa «marca personal» que uno construye en redes sociales: «articulas un discurso ante personas que sabes quién eres«.

Como en ese caso, para Marlín Gonzalo lo ideal era aprovechar ambas vías de conversación, y advertía de una desventaja de las redes sociales: la conversación en Twitter y Facebook deja de ser tuya y «pasa a ser de otros«. Gonzalo añadía además que veía lógico que «algunas publicaciones lleven la conversación a Facebook, pero lo que no entiendo es que no combines ambas cosas«. Virginia Pérez, de El Mundo, entendía que esa migración de los comentarios hacia redes sociales era hasta lógica por los recursos que impone gestionar la conversación, pero también veía peligro en esa dependencia de esas plataformas: en redes sociales «pierdes el control del usuario para que esté en tu medio, y no solo en la red social«.

La utilización de las redes sociales como plataforma de conversación también tiene otra ventaja para Adrián Segovia: en ellas «no se potencia el anonimato, tienen donde ir a por ti. En un comentario [local] no tienes nada, solo la responsabilidad legal de que tu comentario forma parte del contenido que estás publicando«. Y aún así, señalaba también, lo ideal era combinar ambas: «puedes aprovechar las redes sociales, pero también formar comunidad en tu medio«.

En 20minutos hace tiempo que tratan de potenciar esa conversación en ambas plataformas y Chema Martín nos explicaba cómo por ejemplo ellos hacen uso del llamado índice Eco de actividad Social, pero que tratan de avanzar en formas mejores de mezclar ambas alternativas: «quizás la solución sea integrar esa conversación de Facebook por ejemplo en tu página«, algo que en lo que Guiomar del Ser se mostraba de acuerdo y que de hecho la propia Facebook ofrece desde hace tiempo con su propia plataforma de comentarios. Aún así, Martín insistía en algo de lo que también hablaban sus colegas en otros medios: «hay comentarios que ya nos estamos perdiendo todos [los medios] porque están en zonas privadas, como en las publicaciones que comparten los lectores en sus propios perfiles de Facebook, que no son las mismas que las que aparecen en nuestras páginas. Yoprefiero saber si están hablando mal de mí o no [en mi propia plataforma]«, aclaraba.

Comentarios invivibles, pero insustituibles

Concluíamos este debate preguntándoles a nuestros participantes dos cosas: una,qué pasaría si en sus medios eliminasen las secciones de comentarios, y dos, si creen que efectivamente los comentarios tienen validez en los medios o no.

Para Ramón Salaverría la cuestión no estaba en los comentarios en sí, sino en el tipo de comentarios. De hecho, nos decía, «estoy a favor de los testimonios«, aquellos comentarios que aportan información añadida, pero no los comentarios sin argumentación del tipo «yo opino, a mí me parece«. José Manuel Rodríguez, de El Confidencial, explicaba que los comentarios tienen sentido para este medio, que tiene «una comunidad pequeña pero fiel, y preferimos no ceder en esas opiniones, y desarrollar esa comunidad propia«.

Marilín Gonzalo, de eldiario.es, era contundente: «un medio sin comentarios no tiene ningún sentido, la conversación debe ser de ida y vuelta, la gente tiene tanto que aportar que nunca nos hemos planteado cerrar esos comentarios para siempre«. En esa misma línea se situaba Chema Martín, que explicaba que sin comentarios «creo que 20minutos perdería su esencia. Los comentarios nos sirven como **ejercicio interno de crítica y autocrítica«.

En este punto es en el que Virginia Pérez prefería aportar su opinión personal con una reflexión distinta: si los medios eliminaran los comentarios, nos decía, «ganaríamos en credibilidad«, pero iba más allá y afirmaba algo especialmente revelador, aunque de nuevo lo hacía a título personal:

Basta que uno lo haga [eliminar los comentarios] para que el resto vaya detrás. No muchos lo admiten, me encantaría tener en el medio en el que trabajo una participación de calidad, que el medio se nutra de la aportación al igual que pasa al revés, pero eso no pasa. Es muy difícil que nadie vaya a admitir que los comentarios son un dolor de cabeza para los medios.

Aún así, aclaraba Pérez al evaluar ese posible cambio en El Mundo: «creo que no soportaría una gran pérdida de datos, pero esto no podría ir solo, habría que acompañarlo con otras cosas: refuerzo informativo, activar el tiempo de permanencia, mejora de otros aspectos«. De hecho, concluía, «sí a los comentarios,siempre y cuando el medio actúe de una manera activa en su canalización«.

En As creen que los comentarios son muy importantes, y Adrián Segovia nos explicaba que «en términos numéricos no pasaría nada, seguiríamos generando muchísimo tráfico» si cortaran los comentarios. Pero también aclaraba que «desde el punto de vista de enriquecimiento del contenido se perderían cosas, hay comentarios muy válidos y que aportan visiones distintas«. Emilio Contreras, de Marca, también creía que eran una parte fundamental de su medio: «Si no fuera por los comentarios aquí no entraría nadie«, y nos adelantaba cómo en este diario ya están preparando mejoras notables en esa parte en la que quieren dar «mayor protagonismo al usuario«.

En El País tampoco contemplaban la posibilidad, y como afirmaba Guiomar del Ser, «quitar comentarios no está planteado ni a corto ni a medio plazo. No queremos renunciar a ello, sino combinarlo y cuidar las comunidades en otras redes«. Pero es que además nos descubría otro factor relevante para los medios que no habíamos tenido en cuenta: los comentarios generan negocio. Su comunidad es, nos decía, «casi como una “clientela” con la que te relacionas, a la que sirves y que es parte de tu negocio. A la hora de establecer comunicaciones, suscripciones, servicios para el cliente, esa información es valiosa«.

Publicado originalmente en: http://www.xataka.com/especiales/la-transformacion-de-los-comentarios-en-medios-online-la-conversacion-evoluciona

Imagen: http://i.blogs.es/ac90fc/audiencia/2560_3000.jpg